Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

2 jours | 5-CO-ACTE

Formations Management > Communication Orale et Ecrite > Stages Catalogue Inter-Entreprise

Prochaines sessions inter-entreprises

• Du 09/07/2012 au 10/07/2012
• Du 29/10/2012 au 30/10/2012

Objectifs

Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face pour rendre vos échanges seront nettement plus professionnels

Participants / Pré-requis

Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle Ne nécessite pas de pré-requis spécifique

Contenu

1. Connaître les règles de l’accueil physique

• Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil
• Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
• Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
• Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
• Comprendre l’importance du premier contact
• Personnaliser l’accueil et se rendre disponible
• Faire patienter, orienter le visiteur
• Transmettre des informations claires
• Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congés

2. Communiquer par téléphone

• Utiliser un vocabulaire adapté
• Rester positif en toute circonstance
• Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
• Etre clair, structuré et précis
• Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

3. Accueillir au téléphone

• Identifier les cibles en réception d’appels
• Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
• Traiter les appels entrants :
• filtrer,
• faire patienter,
• orienter,
• renseigner,
• prendre un message et le transmettre
• Faire face aux interlocuteurs difficiles
• Cas particuliers :
• faire une proposition commerciale
• traiter une réclamation
• annoncer une mauvaise nouvelle…
• Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques